公交服務標準化系列內(nèi)容：（二）駕駛員服務規(guī)范

       為更好地落實公交服務標準化工作，宣傳標準化的良好氛圍，普及標準化知識，堅持標準化的工作要求，增強標準化的服務品牌，便于全員進一步的加深對標準化內(nèi)容的學習掌握，公司在微信公眾號及網(wǎng)站推出系列學習內(nèi)容，提供學習服務的平臺。

　　1   范圍

　　本標準規(guī)定了駕駛員服務的目的、職責、工作內(nèi)容。

　　本標準適用于駕駛員崗位的工作要求。

　　2    目的

　　使駕駛員熟悉駕駛車輛的相關(guān)法律規(guī)范和服務要求，更好地滿足乘客的需求。

　　3　職責

　　駕駛員對車輛的安全行駛、規(guī)范服務負責。

　　4　工作內(nèi)容

　　4.1　出車前必須檢查車況，確保車輛性能良好，車內(nèi)服務設施齊全有效，車輛必須符合營運、安全的要求才能投入運營;

　　4.2　崗位服務證保持清晰，規(guī)范放置，隨時攜帶駕駛證、行駛證復印件、從業(yè)資格證;

　　4.3　運行中遵守交通法規(guī)，文明駕駛，規(guī)范服務;

　　4.4　按規(guī)定穿著工作服，衣著整潔、儀表端莊、舉止大方;

　　4.5　營運車輛應按調(diào)度計劃和規(guī)定的運行線路行駛，不得擅自改變線路，不得無故脫班或中途停班;禁止無正當理由拒載乘客、途中逐客、滯站攬客;禁止未經(jīng)公司同意，擅自換班等。

　　4.6　出現(xiàn)下列情況之一者，在一定情況下允許臨時改變線路：

　　a) 實施緊急交通管制時，由交通警察指揮的繞道;

　　b) 車上出現(xiàn)危急傷病員，立即報警和“120”，在趕到現(xiàn)場“110”的指揮下，可以臨時改變線路運行;

　　c) 在車上發(fā)生刑事、治安案件，立即報警，并在原地等候“110”出警，在“110”的指揮下，可以改變線路，協(xié)警送公安機關(guān)處理;

　　d) 發(fā)生重大交通事故而引起交通嚴重堵塞的情況;

　　e) 在發(fā)生重大交通堵塞的情況下，駕駛員應及時報告車隊，在車隊的指揮下，按臨時線路繞道行駛。

　　4.7　在規(guī)定站點上下客，有站必停，不得無站亂?；蛟秸就？?停穩(wěn)開門，關(guān)門起步，車門關(guān)閉三秒后，方可起步;執(zhí)行順序進站，二次進站的?？恳?guī)定;

　　4.8　規(guī)范使用報站器宣傳、報站、疏導，報站器壞應及時報修并口頭報站;

　　4.9　尊重乘客，態(tài)度溫和，照顧老、弱、病、殘、孕和抱小孩的乘客，主動宣傳讓座;

　　4.10　運行途中若發(fā)生有人在車內(nèi)尋釁滋事、打架斗毆、盜竊等情況時應立即關(guān)閉車門，及時報告“110”，在原地等候“110”出警，并積極協(xié)助、配合處理，并及時報告車隊;

　　4.11　遇突發(fā)重病的乘客應及時報“120”處理，不得延誤;

　　4.12　車輛交接時，接班駕駛員應按規(guī)定時間到規(guī)定地點接班，做到人等車，交班駕駛員應主動向接班駕駛員介紹當班車輛技術(shù)狀況和道路交通狀況;

　　4.13　接到救急、加班的指令應無條件服從，有客觀原因經(jīng)批準者除外;

　　4.14　撿拾到乘客遺失物品，應及時上交并登記;

　　4.15　禁止亂扔亂吐，禁止邊開車邊戴耳機、接打手機、閑聊、抽煙、吃零食以及其他與工作無關(guān)的事情;

　　4.16　車廂滿員時，勸導乘客等候下一班次車，嚴禁用車門催促、擠夾乘客;

　　4.17　車輛回場后，駕駛員應及時上繳行車路單，抓緊做好檢測車輛;駕駛員不得私自用車、開車回家過夜或?qū)④嚱唤o他人駕駛。